咸寧網訊 通訊員 黃宏：2020年春節，一場疫情突如其來。大量涉疫投訴通過各種渠道涌入咸寧市咸安區消保消委和12315指揮中心，在這場沒有硝煙的戰爭中，咸寧市咸安區消委會的維權戰士們維權之心不懼，維權工作不斷，維權秩序不亂，積極作為，運用多種手段，充分保證疫情期間消費者維權12315專線暢通，維權渠道不斷。疫情期間，他們除了兼顧本職工作，按防控指揮部要求輪崗下沉到市場、街道、商超、社區等高危高風險防控崗位，不怕困難危險，結合本職工作在一線為群眾解決消費糾紛，化解矛盾，守土有責，守土有方，1月22日至3月13日，咸安區消委會累計處理各類涉疫投訴266宗，處理成功率超過90%以上。

速響應 建機制 守崗位

早在疫情蔓延之初，咸安區消委會就迅速成立了“疫情投訴應急處置工作群”，建立微信群，每天搜集和分類疫情信息，對熱點投訴進行研判，分類分析，及時通報處置有關情況，暢通特殊時期的投訴處理渠道。督促企業和相關網絡配送平臺第一時間處理“涉疫投訴”，保證疫情期間的消費秩序穩定。

（12315投訴舉報中心陳慧英疫情期間堅守崗位）

區消委主動出擊，執筆抗“疫”，與咸寧日報、咸寧廣播電視臺聯系，先后撰寫發表了《眾志成城抗疫情》、《疫情下，每個市場監管人都在舍身前行》、《疫情期間咸寧市民別出門，手機下單蔬菜生鮮送到家》、《疫情期間咸安區市場監管局嚴查哄抬物價以次充好等侵權行為》、《疫情期間咸安區市場監管局開展食品安全專項整治》、《咸安區市場監管局消委會疫情期間 快速調解消費糾紛 保障消費權益》等多篇報道和消費警示，在疫情期間為廣大消費者提供維權服務和幫助。

區局12315指揮中心90后女孩馮丹，疫情期間雖身患重感冒，在出行不便的情況下，每天仍堅持十幾公里到崗上班，做好接聽投訴和任務分配工作；12315指揮中心60后楊玲香、陳慧英收到多起消費者上門投訴，疫情期間她們冒著風險第一時間前往現場與商家協商維權，妥善解決消費者訴求，消費者十分滿意；區局消保股羅俊等人從元月22號就服從安排下沉到防控一線值守卡點，面對艱苦的環境和惡劣的天氣，毫無怨言守土有責，一直堅守到現在。

抗疫情 出實招 見實效

隔離是應對病毒擴散的最好措施，交流則是社會的基本需求。咸安區消委會充分發揮“12315”和政府“12345”消費維權公共服務平臺的互聯網特性，打通消委會、企業與消費者之間的溝通渠道，為快速解決涉疫投訴提供保障。

為應對疫情，區消委會緊急對“12315”投訴熱線進行升級改造，開發遠程辦公系統，轄區所有調解員的手機全部與“12315”熱線對接，極大地提高了調解效率。

針對口罩、消毒液等相關防護產品的投訴舉報不斷增多，區消委會專門在12315指揮中心上增加相應投訴舉報窗口，為消費者快速反饋問題提供指引。

（咸安區消委消保工作人員疫情期間處置涉及防護用品投訴舉報）

為了保障疫情期間廣大消費者獲得可靠資訊，維持社會穩定，市、區消委會編撰疫情期間消費維權警示系列指引，目前已針對疫情維權、口罩選用、消毒液使用做了三期，另外通過自媒體共發布各類警示提示22篇，閱讀量約1萬次。

嚴應對 嚴把關 嚴要求

區消委會嚴格把關，涉疫投訴處理不放松，盡量讓消費者滿意。疫情前期，消費者取消旅游計劃、申請退款的投訴數量大增，區消委會迅速聯系并通知18家旅游平臺和10家旅行社，結合法律法規對不可抗力的規定，參考SARS爆發時的應對方法，要求企業妥善處理消費者投訴。另外，也迅速與咸寧市、區旅游局溝通，提前制定多種預案以妥善解決消費者投訴。

2月27日，區消委會收到了一個特別的投訴，投訴者稱其負責幫山東省泰安市市立醫院采購醫療物資（醫用防護服等），通過北京一中間人劉某某向咸安區華欣制衣有限公司采購醫用防護服，用于山東省泰安市市立醫院。中間人收款后沒有開據任何票據2月23日貨到泰安市，提貨時發現這批防護服沒有相關批文，只有一些日文標識，聯系劉某某也提供不了相關證件，產生糾紛投訴到區消委會。疫情期間又是醫用防護用品，區消委會立刻匯報區局領導，召集法規、消保和轄區所分析投訴信息，安排部署調查處置方向步驟，通過多方努力，已妥善解決該訴訟，投訴人的權益得到了應有的保護。

（咸安區消委消保工作人員疫情期間處置食品類投訴舉報）

2月28日，區局12315指揮中心接到消費者董先生來電反映配送的蔬菜生鮮很多是爛的，希望消委會能盡快核實處理。該投訴分流轉辦到轄區市場監管所后，消委會工作人員立刻行動，與消費者取得聯系。鑒于消費者無法出村，工作人員親自到消費者家中上門處理，將肉和菜幫助消費者退掉。并且積極協調商家和物流給消費者做好解釋，取得消費者的諒解。事后消費者致電咸安區局消委會，對消委會和市場監管部門辦事高效、履職到位表示衷心感謝，很滿意市場監管部門的工作。

（咸安區消委消保和桂花市場監管所工作人員疫情期間處置貧困群眾投訴舉報）

3月初，租房類投訴呈上升態勢，有消費者反映受疫情影響，無法返咸不得不解除租房合約，但中介公司卻推脫未遇到不可抗力，執意要收取一個月房租作為違約金。針對此類涉疫投訴，區消委會立即約談了該中介平臺，相關企業表示將動員業主減租，同時做到信息公開透明，讓業主和租戶都知道具體減租的房屋信息。

不松懈 不畏難 不放棄

疫情仍在繼續，相關消費糾紛仍然在不斷產生。面對這種局面，咸安區消委會將繼續堅定信心，嚴陣以待，做好長期抗疫的準備，按照區委區政府要求，按照市局部署，不斷根據疫情形勢，研究相關措施，堅決打好抗擊疫情消費維權攻堅戰，不勝利，不收兵。

區消委會將進一步提高消費評價指數在消費維權和消費指引中的作用，并擬在今年315期間作為推動指導監督方，聯合區衛健委、區疾控中心、區商務局、區農業農村局、區農業局和相關行業協會、檢測機構及企業，結合疫情防控和“凝聚你我力量”年主題制作發布公益廣告。凝聚社會各界力量，共度時艱。

（咸安區消委消保工作人員疫情期間處置餐飲食品行業投訴舉報）

1.各大企業在疫情防控的形勢下，積極面對經營困難和挑戰，恪守盡責，嚴守法律底線，主動承擔社會責任，體現社會擔當，不囤貨居奇高價售賣，妥善處理消費投訴，保障消費者的合法權益。

2.行業協會發揮行業自律作用，規范行業企業經營，堅決抵制企業違法行為，保護消費者權益。

3.廣大消費者應理性消費，樹立科學理性的消費觀念，及時關注權威部門所發布的信息，勿輕信傳言，勿搶購囤積食品藥品，口罩、酒精等抗疫用品，維護市場供需平衡，保障消費秩序，維護市場供需平衡，保障消費秩序。