“郵儲(chǔ)銀行對(duì)我們老年人的服務(wù)很好，不但給我們提供了服務(wù)專(zhuān)區(qū)，還有大堂經(jīng)理指導(dǎo)我們使用自助設(shè)備，感覺(jué)很溫暖。”在郵儲(chǔ)銀行安徽合肥大鐘樓支行網(wǎng)點(diǎn)，剛剛辦理完業(yè)務(wù)的劉奶奶稱(chēng)贊道。

服務(wù)群眾無(wú)小事，便民利民無(wú)止境。在金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，郵儲(chǔ)銀行從老年人實(shí)際需求出發(fā)，不斷提升適老服務(wù)水平，一個(gè)個(gè)像大鐘樓支行這樣的郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)，讓“暖心窩”的金融服務(wù)走進(jìn)更多老年人的心坎里。

為幫助老年人搭上“數(shù)字快車(chē)”，郵儲(chǔ)銀行近日印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，從完善傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、加強(qiáng)教育宣傳和培訓(xùn)、保障信息安全、強(qiáng)化全流程管控等方面推出舉措，切實(shí)推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，為老年人提供便捷、貼心、有溫度的金融服務(wù)。

老年客戶(hù)有“專(zhuān)座”

走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行大鐘樓支行，可以看到，大廳設(shè)立了老年人服務(wù)專(zhuān)區(qū)，等待辦業(yè)務(wù)的老年人有的戴著老花鏡看報(bào)紙，有的坐在沙發(fā)座椅上閉目養(yǎng)神，還有的老年人在網(wǎng)點(diǎn)工作人員陪同下，正在學(xué)習(xí)使用自助設(shè)備或手機(jī)銀行APP。

這樣的場(chǎng)景在郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)點(diǎn)很常見(jiàn)。郵儲(chǔ)銀行組織各分支機(jī)構(gòu)挑選老年客群較多的網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)增配老年人服務(wù)硬件設(shè)施、提供非金融權(quán)益等多種方式，結(jié)合實(shí)際打造差異化老年客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，建設(shè)老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點(diǎn)。

除了建設(shè)老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行還通過(guò)很多“實(shí)招”讓老年客戶(hù)感受到金融服務(wù)的溫暖：加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員調(diào)配，有效增強(qiáng)了老年客戶(hù)進(jìn)門(mén)后的服務(wù)、咨詢(xún)、引導(dǎo)力量，為老年客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)；優(yōu)化廳堂排隊(duì)叫號(hào)機(jī)制，大堂經(jīng)理可為有困難的老年客戶(hù)取優(yōu)先排隊(duì)號(hào)；組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)“愛(ài)心窗口”，為有需要的老年客戶(hù)提供優(yōu)先辦理服務(wù)……

這些有針對(duì)性的暖心服務(wù)得到很多老年客戶(hù)的好評(píng)，福建省寧德市的一位老年客戶(hù)說(shuō)：“郵儲(chǔ)銀行的服務(wù)很貼心，辦理業(yè)務(wù)有專(zhuān)窗，等待時(shí)有專(zhuān)座有熱水，咨詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)時(shí)有微笑有問(wèn)候，離開(kāi)柜臺(tái)前還有叮囑，就像在家一樣。”

一個(gè)專(zhuān)窗、一個(gè)專(zhuān)座、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一杯熱水、一句叮囑，都折射出郵儲(chǔ)銀行服務(wù)老年客戶(hù)的熱心、貼心和暖心。

這樣的熱心、貼心和暖心服務(wù)不僅僅在網(wǎng)點(diǎn)里，針對(duì)年紀(jì)大、行動(dòng)不便的老年客戶(hù)，郵儲(chǔ)銀行還提供延伸服務(wù)，將金融服務(wù)送上門(mén)。

近日，黃阿姨的女兒急匆匆地來(lái)到郵儲(chǔ)銀行四川眉山市洪雅縣上正街支行，尋求工作人員幫助。原來(lái)，黃阿姨因病被送往醫(yī)院，無(wú)法到銀行辦理取款業(yè)務(wù)，并且沒(méi)有網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，她的女兒又不知道存折密碼，但急需這筆錢(qián)支付住院費(fèi)。郵儲(chǔ)銀行上正街支行工作人員得知情況后，即刻前往老人所在醫(yī)院核實(shí)信息，為其辦理取款業(yè)務(wù)，解決了老人的困難，得到老人和老人家屬的贊許。

金融服務(wù)有“專(zhuān)屬”

隨著金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，在智能化服務(wù)給人們提供諸多便利的同時(shí)，也讓部分老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遭遇了一些困難。如何解決這些難點(diǎn)和痛點(diǎn)，讓老年人更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，成為金融機(jī)構(gòu)需要直面的課題。

如何破題？郵儲(chǔ)銀行突出一個(gè)“專(zhuān)”字——推出專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年客戶(hù)的金融產(chǎn)品、專(zhuān)門(mén)方便老年客戶(hù)使用的手機(jī)銀行APP大字版和專(zhuān)門(mén)服務(wù)老年客戶(hù)的尊長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)。

這幾天，北京市東城區(qū)的王爺爺覺(jué)得自己“跟上了時(shí)代”。在女兒的陪同下，他辦理了郵儲(chǔ)銀行專(zhuān)門(mén)為老年客戶(hù)打造的專(zhuān)屬借記卡“金暉卡”。“覺(jué)得這張卡特別適合老年人用，就陪著父親來(lái)辦一下。”王爺爺?shù)呐畠赫f(shuō)。

原來(lái)，郵儲(chǔ)銀行的“金暉卡”除了可以作為養(yǎng)老金、工資以及其他資金的代發(fā)賬戶(hù)外，還可以購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)屬產(chǎn)品。2021年，郵儲(chǔ)銀行推出老年客戶(hù)金暉專(zhuān)屬大額存單產(chǎn)品，進(jìn)一步豐富了老年客戶(hù)金融產(chǎn)品選擇。

此外，郵儲(chǔ)銀行圍繞手機(jī)銀行、電話(huà)銀行等渠道，持續(xù)完善老年客戶(hù)線(xiàn)上服務(wù)，提升老年客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。結(jié)合老年客戶(hù)的實(shí)際需要，郵儲(chǔ)銀行完善服務(wù)老年客群的手機(jī)銀行APP大字版。在手機(jī)銀行APP大字版界面展示明細(xì)查詢(xún)、智能轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)等老年客戶(hù)常用功能，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步新增上線(xiàn)了貴金屬專(zhuān)區(qū)功能，同時(shí)接入語(yǔ)音轉(zhuǎn)賬等服務(wù)，覆蓋更多老年客戶(hù)常用業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為老年客戶(hù)提供便利。上半年，郵儲(chǔ)銀行在手機(jī)銀行大字版新增了語(yǔ)音輸入的客服咨詢(xún)方式，設(shè)置了常用功能的快捷入口，在理財(cái)模塊增加了遠(yuǎn)程客戶(hù)經(jīng)理功能，為老年客戶(hù)提供貼心的問(wèn)題解答、快捷查詢(xún)和理財(cái)顧問(wèn)等服務(wù)，助力老年客戶(hù)跨越“數(shù)字鴻溝”。此外，郵儲(chǔ)銀行在手機(jī)銀行上線(xiàn)“安享金暉”專(zhuān)區(qū)，以“金暉有財(cái)、金暉有福、金暉有樂(lè)、金暉有情”四個(gè)板塊，為老年客戶(hù)呈現(xiàn)適合的金融產(chǎn)品及非金融服務(wù)內(nèi)容。

針對(duì)老年人電話(huà)咨詢(xún)痛點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行推出了尊長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)，60歲及以上的老年客戶(hù)在使用開(kāi)戶(hù)預(yù)留手機(jī)號(hào)撥打客服電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)跳過(guò)“語(yǔ)音導(dǎo)航”“按鍵選擇”等步驟，直接進(jìn)入老年專(zhuān)屬人工座席，方便老年客戶(hù)使用電話(huà)銀行。

金融知識(shí)普及有“定制”

“阿姨，天上不會(huì)掉餡餅，也不要輕信‘小投資大回報(bào)’。”郵儲(chǔ)銀行浙江紹興長(zhǎng)樂(lè)鎮(zhèn)支行客戶(hù)經(jīng)理將一位老人請(qǐng)進(jìn)理財(cái)室耐心溝通。據(jù)了解，老人經(jīng)人介紹計(jì)劃參加一個(gè)投資項(xiàng)目，項(xiàng)目要求客戶(hù)辦理銀行卡并預(yù)存資金，之后每年可返還一定數(shù)量的資金。該行客戶(hù)經(jīng)理在與老人溝通后，主動(dòng)聯(lián)系其女兒，列舉電信詐騙主要特征，與客戶(hù)女兒一道做老人的勸導(dǎo)解釋工作，成功阻止老人受騙。

近年來(lái)，一些電信詐騙瞄準(zhǔn)老年群體，郵儲(chǔ)銀行除了不斷提升服務(wù)水平讓老年人暖心外，還用心地開(kāi)展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提醒老年人謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。依托線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)眾多的優(yōu)勢(shì)，郵儲(chǔ)銀行構(gòu)建老年客戶(hù)權(quán)益生態(tài)圈，開(kāi)展普及金融知識(shí)、老年攝影大賽等活動(dòng)，為老年客戶(hù)提供學(xué)習(xí)和交流平臺(tái)。

在福建，郵儲(chǔ)銀行福建分行通過(guò)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方式開(kāi)展形式豐富的宣教活動(dòng)，利用敬老日活動(dòng)，邀請(qǐng)老年客戶(hù)參觀(guān)學(xué)習(xí)智能機(jī)具使用方法；通過(guò)觀(guān)看宣教視頻、參加知識(shí)講座等形式，向老年人介紹電信詐騙的危害、存款保險(xiǎn)以及個(gè)人信息保護(hù)重要性等金融知識(shí)。

在北京，郵儲(chǔ)銀行北京分行針對(duì)老年客群量身定制“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。郵儲(chǔ)銀行北京左家莊中街支行組織宣講團(tuán)隊(duì)深入社區(qū)，開(kāi)展防范非法集資和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣教講座，通過(guò)知識(shí)講座、互動(dòng)問(wèn)答、懸掛橫幅和發(fā)放宣傳資料等形式，用簡(jiǎn)潔易懂的語(yǔ)言，重點(diǎn)圍繞抵制非法集資和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、普及傳統(tǒng)金融服務(wù)和線(xiàn)上金融服務(wù)等進(jìn)行宣傳，受到社區(qū)居民的歡迎。

此外，郵儲(chǔ)銀行還為老年客戶(hù)組織文化活動(dòng)。例如，圍繞“金暉映夕陽(yáng) ‘郵’愛(ài)滿(mǎn)人間”主題，舉辦了“金暉杯”老年攝影大賽，弘揚(yáng)“老有所養(yǎng)、老有所學(xué)、老有所樂(lè)、老有所為”的正能量，滿(mǎn)足老年客戶(hù)對(duì)文化活動(dòng)的需求。